Hay algo mágico en la forma en que ciertas personas nos hacen sentir en casa, incluso cuando estamos lejos de ella. Algo que no se aprende solo en manuales, ni se memoriza como una lista de estándares. Esa magia tiene nombre: el espíritu de la hospitalidad. Y cuando ese espíritu se mezcla con empatía, con intuición, con alegría de servir… aparece algo más grande: las soluciones con carisma. O como a mí me gusta llamarlas: soluciones con aura.
Por Mauricio Ramírez Quiros
El arte invisible de hacer sentir bien
El aura no se ve, pero se siente. Es ese brillo que tienen algunos colaboradores cuando resuelven algo difícil con una sonrisa auténtica, cuando convierten un “no hay disponibilidad” en un “permítame revisar cómo puedo ayudarle”, o cuando se quedan un minuto más conversando con un huésped que solo necesitaba sentirse escuchado.
En un hotel, cada día está lleno de desafíos. Se daña un ascensor. Falla una reserva. Alguien no encuentra su maleta. El room service no llegó a tiempo. La cama no era la que esperaba. A veces, en medio del ritmo acelerado de la operación, se nos olvida que resolver el problema no es suficiente. Lo verdaderamente importante es cómo lo resolvemos.
No es solo resolver, es cómo resolvemos
Cuando resolvemos con aura, ponemos humanidad en cada respuesta. No se trata de ser perfectos. Se trata de mostrar disposición, cercanía y alegría, incluso en los momentos más complejos. Porque hay una diferencia enorme entre cumplir una solicitud y transformar una experiencia.
Y esa diferencia no la hace el cargo. La hace la actitud. El botones puede tener más impacto que el gerente general. La camarera puede ser el alma del piso. El recepcionista puede cambiar el tono de todo el día del huésped con solo una palabra amable.
El carisma como herramienta de servicio
El carisma no es espectáculo. No es hablar fuerte ni hacer chistes. El carisma real es leer el momento emocional del otro y actuar con respeto, humor si es oportuno, humildad si hace falta, y confianza cuando se necesita. Es esa capacidad de generar conexión, de transmitir paz o alegría, de encontrar las palabras justas.El carisma no reemplaza la técnica. La embellece. Le pone alma.
Embajadores de la Hospitalidad en Sonesta Cartagena
En el Hotel Sonesta Cartagena, liderado por Julian Barbosa, encontramos cuatro ejemplos vivos de cómo el aura y el carisma pueden generar un magnetismo personal que trasciende lo profesional. Tairo Martelo, oficial de GRP, con su serenidad luminosa y su capacidad para hacer sentir especial a cada huésped; Eduardo Pedroza, botones, cuya energía contagiosa y disposición constante lo convierten en el primer abanderado del hotel; Yessica Zambrano, camarera, que transforma cada habitación en un espacio cuidado con ternura y detalle; y Alonso Cervantes, mesero, que no solo sirve con destreza, sino que crea conexiones sinceras con su amabilidad. Ellos no solo hacen parte del equipo: son ejemplos palpables de lo que significa servir con aura.
Cuando un colaborador tiene aura… el huésped lo recuerda para siempre
Todos tenemos en la memoria a ese mesero que fue más que un servidor: fue un anfitrión. A esa camarera que dejó una nota escrita a mano. A ese recepcionista que nos ayudó con un problema personal. Esos gestos no aparecen siempre en los manuales, pero son los que hacen que alguien quiera volver. Un huésped puede olvidar qué pidió en el bar, pero nunca olvidará cómo lo hiciste sentir cuando tuvo una queja y tú la transformaste en un momento de empatía.
La cultura de soluciones cálidas: eso que no se enseña, pero se contagia
He trabajado con cientos de grupos, y puedo decirlo sin temor: los hoteles que deslumbran no son los más lujosos, sino los que cultivan un ambiente donde la calidez no se improvisa, sino que se respira. Donde el aura se contagia entre compañeros. Donde se felicita al que resuelve con paciencia. Donde se celebra más una sonrisa honesta que un “sí, señor” vacío.
Porque cuando se da espacio a la creatividad emocional, el colaborador empieza a tomar decisiones con criterio, con intuición, aplicando el verdadero Espiritu de la Hospitalidad.
¿Y cómo se forma ese espíritu de la hospitalidad?
- Se forma en la escucha. Escuchando historias de huéspedes, y también de compañeros. Escuchando con atención, sin prisa, sin prejuicio.
- Se forma con el ejemplo. Cuando los líderes resuelven conflictos con serenidad y enseñan con humildad.
- Se forma celebrando. Aplaudiendo los pequeños gestos, no solo los grandes logros.
- Se forma permitiendo que el colaborador sea él mismo. Que sonría a su manera, que tenga libertad para conectar con el otro desde su propia personalidad.
El aura nace de la autenticidad.
El hotel como escenario emocional
Un hotel no es solo una estructura con camas y habitaciones. Es un escenario emocional donde cada persona que entra carga una historia: una familia de vacaciones, una pareja que se reconcilia, un ejecutivo agotado, alguien en duelo. Todos necesitan algo más que una habitación: necesitan calor humano.
Y ahí, donde la tecnología no alcanza, donde el protocolo no basta, es donde el aura del colaborador transforma una estadía en un recuerdo.
El aura no se estandariza, pero se cultiva
Ojalá todos los hoteles del mundo entendieran esto: el verdadero lujo no está en las instalaciones, sino en la mirada humana de sus colaboradores. La verdadera excelencia no se mide solamente con indicadores (muy importantes en la industria hotelera), sino con memorias y recuerdos afectivos.
Una solución con carisma, una respuesta con aura, es el mayor acto de fidelización emocional. Es un grito de hospitalidad que perdura en la memoria después del check-out.
Y cuando un equipo entero trabaja desde esa energía, el huésped no solo se va satisfecho. Se va transformado.